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[判断题]

客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（)

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发布时间：2022-07-05

更多“客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。( )”相关的问题

第1题

对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（)

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第2题

酒店一般把有价值的物品定为客人遗留物品，如现金、珠宝、身份证件、具有价值的信函、仪器零件和器材等，包括易腐烂、易变质、有使用期限的物品都列为客人遗留物品。（)

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第3题

一日，笔者在暗访一家星级酒店的服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流，服务员上前询问

喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便手持咖啡壶为我们的2个杯子添满咖啡，几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的!”服务员马上解释道“可能×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这个服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时，他所关心的是尽早解决所提的问题，他只知道是饭店的问题，而不是关心是谁出了问题。首先应先解决客人所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人的面，推卸责任!”本案例中，到底出的是什么错？为什么？如何才能避免？

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第4题

有位住店客人在大堂行走，此时有位PA员工正在拖地，客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，如何来处理此项投诉？

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第5题

客人投诉时往往伴随大量的心理活动，了解客人投诉心理，能够有效地帮助酒店快速、及时处理好投诉事件。客人在投诉时的心理主要包括（)。

A.求发泄心理

B.求尊重心理

C.求补救心理

D.以上都不是

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第6题

客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（)。

A.酒店设备损坏，没有及时修好

B.酒店设备不完善

C.酒店服务项目少，收费不合理

D.酒店工作人员工作不主动，不认真

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第7题

以下属于客服部经理主要职责的有（)。

A.维护客房部正常工作秩序

B.处理客人投诉及意外时间

C.定期约见与酒店有长住关系的重要客人

D.检查员工工作、纪律情况和卫生质量

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第8题

一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证

件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。

(1)上述案例中接待员的做法对不对，酒店的规定是什么？

(2)如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎么样处理？

(3)遇上述情况如何保证酒店利益不受损失，而客人又不进行投诉？

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第9题

在受理客人投诉丢失行李时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

A.及时协助有关人员寻找客人行李

B.了解情况，尊重事实

C.满怀诚意帮助客人解决问题

D.当面训斥行李员工作不负责

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第10题

食品安全有保障我们可以获得？（）

A.良好的声誉，众人称赞

B.客源增加，突破业绩指标，获得奖金

C.保障客人，酒店及员工的健康

D.保护供应商，承包商，服务商

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