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题目内容
（请给出正确答案）
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
答案
BCD
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第1题
下列属消费者协会应履行的职能有（）。
A．向消费者提供消费信息和咨询服务
B．受理消费者投诉，并对投诉事项调查、调解
C．不参与行政部门对商品和服务的监督、检查工作
D．向消费者有偿推荐新产品
第2题
A.根据查询结果判定为本行付出的，可向有鉴定权的机构进行鉴定
B.当出现客户投诉本行有关假币方面的纠纷时，营业机构人员应做好解释安抚工作，在冠字号码管理子系统查询冠字号码，确认假币是否由本行付出
C.如假币已被其他金融机构收缴或公安机关没收，受理机构应取得客户持有的“假币收缴凭证”或“假币没收收据”后予以赔付
D.如确属假币的，受理机构应收回并全额赔付;如确属真币的，完整券及残损券均需由受理机构全额退还客户
第4题
A.物资部门对直接受理的、纪检监察部门转办的、上级交办的涉及物资管理投诉进行统一登记
B.一般投诉自受理之日起30日内办结，需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间计算在内
C.投诉情况复杂的，经批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由
D.涉及紧急事项的投诉，必须采取相应应对措施并限期办结
第5题
第6题
A.投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查
B.投诉事项涉及电话销售行为的，应在投诉处理过程中调听电话销售录音
C.因自身原因不能提供有效电话录音的，应按照有利于投保人的原则处理客户诉求
D.保险公司接到客户投诉后，应于十个工作日内向投诉人说明办理流程，于30个工作日内向投诉人反馈处理结果
第7题
第8题
A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度
B.客户的投诉或抱怨有损企业形象
C.客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展
D.客户投诉等于不满意
第9题
A.产品质量法中对消费者的权益保护作出了专门规定
B. 某市消费者协会接到消费者投诉后，调解其与经营者的纠纷
C. 某地工商行政管理部门开展“3·15专项治理活动”，集中整治损害消费者合法权益的行为
D. 某县人民法院受理消费者购房纠纷的起诉
第11题
