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（请给出正确答案）
A.投诉类：客户来电明确表示要投诉的；经初步核查，确为公司方面原因导致的
B.投诉类：增值业务类非费用争议，只涉及订购和退订的
C.咨询类：查询为客户原因造成的停复话、欠费停拆机问题，需后台部门进一步确认的
D.咨询类：客户通过各类渠道已了解到无资源信息，但仍要求落实安装资源时间的
答案
AC
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第1题
A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
第2题
A.普通工单二次投诉量/ 普通工单总量
B.工单系统里普通工单二次投诉票数与普通工单量的比值
C.已关闭的工单，同一客户针对同一问题类型再次投诉
D.已完结的工单，客户二次投诉，平台退回要求再次处理
第3题
A.我的报修中可查看未完成的报修
B.我的报修中无法查看工单详情中自己填报的图片及内容
C.我的反馈中可查看已评价的工单
D.我的反馈中包含：投诉、咨询、表扬类工单
第6题
A.投诉类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元
B.咨询类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元
C.满意度赠送10元话费通过平台录入退费，退费类型-赠送话费、问题性质-满意度赠送
D.满意度赠送口径：为了感谢您对我公司的理解与支持，我们会在2个工作日赠送您10元话费（到账有短信提醒），稍后我公司会对我本人此次投诉处理服务进行满意度调查，期待您给予10分满意评价
第10题
A.客户专员在线转接未成功的投诉，当通电话结束后发起客户意见工单
B.转接投诉未成功，发起的工单中投诉情况描述需详细记录：【客户诉点或要求】、【约定回复时效】（不能写1个工作日，3个工作日回复，需精确到*月*日
C.客户专员在线转接成功的投诉，在当通电话结束后立即发起客户意见工单
D.转接投诉成功，发起的工单中投诉情况描述需详细记录
第11题
A.明确告知我方是不建议账号交易的，如果需要帮助，请咨询交易猫客服
B.根据知识点账号申诉，该玩家的反馈不用上报，安抚用户，引导玩家多试几次申诉，就能成功
C.按照315知识点规定，需要将该工单上报，故咨询用户纠缠点，记录用户诉求点，先告知账号申诉是人工审核的，您的问题这边帮你反馈给相关同事进行跟进处理
D.按照315知识点规定，需要将该工单上报，故咨询用户纠缠点，记录用户诉求点，并告知账号申诉是系统审核的，账号交易也是不支持的，1-3工作日会有处理结果
