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A.一线员工不了解或不认可酒店服务标准
B.新的服务质量标准违背了人们的价值观念和行为习惯
C.服务设备设施达不到标准要求
D.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性的发挥
答案
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第1题
A.一线员工不了解或不认可餐厅服务标准
B.新的服务质量标准违背了人们的价值观念和行为习惯
C.服务设备设施达不到标准要求
D.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性的发挥
第3题
A.酒店设施设备达不到要求
B.酒店为了增加市场的吸引力而夸大其辞
C.酒店服务质量在各个部门不平衡
D.酒店缺乏对市场营销与服务生产的统一管理
第7题
A.管理者从市场中获得的信息不准确
B.市场信息基本准确，但是分析理解出现偏差
C.一线员工报告的信息有误
D.酒店机构设置不合理，传递的信息失真
E.酒店制定的服务质量标准有误
第8题
A.客户期望与管理者对客户期望的认知差距
B.管理者对客户期望认知与服务质量标准差距
C.服务质量标准与实际传递的服务间的差距
D.实际传递与客户感受之间的差距
第9题
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
