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[判断题]

对已建立了片区客户经理联系制的客户对同一个问题进展过咨询后因处理不到位引发投诉事件或对同一问题发生重复投诉，片区客户经理、优质效劳专责比照被投诉责任人同等责任进展考核。（）

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发布时间：2022-12-16

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第1题

[事件过程]7月20日14：00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间(当月18日15：0017：00及当日13：00)。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13：30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17：00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。(经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。)请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第2题

（)是指受理客户投诉后，我公司经查证处理，进程情况，对已形成解决方案的告知客户处理意见;对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进展情况的时限。

A.首次回复时限

B.有效回复时限

C.最晚回复时限

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第3题

甲，某支行个人客户经理，使用CIIS系统后未签退，某房地产公司派驻该支行的工作人员利用其用户违规查询客户信用报告，并造成客户信息泄露。支行领导知晓该用户存在无业务背景查询后，并未采取措施给予阻止。事后，上级行给予甲违规积分2分，核减绩效工资1000元;对该行个贷经理进行告诫谈话，给予员工违规积分2分，核减绩效工资800元;对分管副行长进行告诫谈话,给予员工违规积分2分，核减绩效工资1000元。请问应依据《员工违规行为处理规定(2014年版)》中哪些规定对甲的主管领导进行了上述处罚？()

A.第五十三条“对已发现的违规行为、事故或案件、风险事件暴露的问题，未及时整改或采取措施”

B.第一百五十三条“违规下载、存储、传输、使用、对外提供本行的计算机软件、电子文档资料、客户资料等我行信息”

C.第六十五条“突发事件发生后，未按要求报告或漏报、瞒报”

D.第一百五十六条“对已发生失泄密事件未采取补救措施或隐瞒不报”

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第4题

请判断以下哪些属于物业问题（）

A.由于物业人员的服务态度引起的投诉

B.高空抛物

C.由于对小区绿化种植、养护及枯叶落枝清运等管理不到位引起的投诉

D.公区排水管太短

E.走火通道堵塞

F.咨询学校插班问题

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第5题

2017年4月17日，某公司至五点办理变更法人及印鉴，客户经理受理后打印企业工商网核查信息，因客户资料不全，当日业务中止办理。2017年4月20日客户携带齐全资料至网点办理变更业务，变更资料中企业工商网核查信息仍未4月17日，受理当日未重新进行工商核查，9:38柜员临时离岗，变更资料交回客户，9:45回到岗位重新受理印鉴变更，从客户处取回变更资料也为重新审核。以下违规操作点是()。

A.柜员受理账户变更审核资料后发现资料不齐全，未当场销毁客户经理已审核的资料

B.柜员第二次审核对公结算账户变更资料不到位，未发现企业工商网核查信息非受理当日

C.柜员临时离岗未收妥变更资料，交还客户，返岗后未重新审核

D.运营主管对柜员受理变更资料审核不到位，未发现提交资料有问题

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第6题

根据《山东保险消费者权益保护平台投诉处理工作考评办法》（鲁保协【2019】167号）文件要求，重大群体性事件和越级群体访事件是指，保险公司由于对平台投诉问题处理不当而引发（）人及以上的群体性事件和到保险监管部门或其他省级以上国家机关的（）人及以上的群体访事件。

A.20、3

B.20、5

C.50、3

D.50、5

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第7题

70客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）

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第8题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第9题

属于重大投诉（二级）的有（）

A.项目处理不当升级集团的投诉;5-30户的群体投诉事件;一个月内累计3次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉

B.处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉

C.公司重要关系、合作人的投诉

D.违反法律法规，引发政府干预、诉讼仲裁的投诉

E.客户索赔金额在10万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

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第10题

分公司对于投诉问责管理的职责是（)。

A.细化分公司问责办法，确保责任追究到位