客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这不算投诉（）

第1题

对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（)

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第2题

餐饮部与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的（）特点。

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第3题

对有病的客人的服务要（)，迅速妥帖。

A.镇静

B.主动

C.紧张

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第4题

一日，笔者在暗访一家星级酒店的服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流，服务员上前询问

喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便手持咖啡壶为我们的2个杯子添满咖啡，几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的!”服务员马上解释道“可能×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这个服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时，他所关心的是尽早解决所提的问题，他只知道是饭店的问题，而不是关心是谁出了问题。首先应先解决客人所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人的面，推卸责任!”本案例中，到底出的是什么错？为什么？如何才能避免？

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第5题

目前在饭店租住公寓长包房的长住客，多数为（)人士。

A.国内客人

B.外籍客人

C.外企的高管

D.外籍客人或外企的高管

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第6题

饭店对长住客人的服务，服务员可以随意移动客房内客人的物品（）

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第7题