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[多选题]

下列关于“客户抱怨与客户忠诚的原理”，说法正确的是（)

A.大约60%的抱怨者，如果他们的问题得到解决，则会继续购买

B.大约40%的抱怨者，完全不会在意问题是否得到解决

C.如果问题的解决速度很快，则继续购买的抱怨者比例可以上升到95%

D.抱怨处理速度要快，则损失能最大幅度地减小

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发布时间：2022-07-16

更多“下列关于“客户抱怨与客户忠诚的原理”，说法正确的是()”相关的问题

第1题

下列关于正确处理客户投诉意义的表述，正确的是（)。

A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度

B.客户的投诉或抱怨有损企业形象

C.客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展

D.客户投诉等于不满意

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第2题

（)是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。

A.客户关系格式或结构系统

B.忠诚客户识别系统

C.客户购买行为参考系统

D.客户流失警示系统

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第3题

客户抱怨运维人员工作技能.服务态度差时，错误的是：（)

A.向用户说“对不起”

B.保持沉默，

C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”

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第4题

预防客户抱怨的关键因素不包括（)。

A.分析造成抱怨的原因

B.事前的“检查与调整”

C.消除引起抱怨的原因

D.降低客户的期望值

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第5题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的事（)。

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第6题

按照顾客忠诚关系阶梯，具有“与企业重复开展业务，但对企业态度消极或中立”特征的是（)。

A.合作者

B.客户

C.购买者

D.支持者

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第7题

（)是指对公司产品或服务有需求，但尚未开始与公司进行交易，需要公司花大力气争取客户。

A.潜在客户

B.常客户

C.老客户

D.忠诚客户

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第8题

（)是指与公司交易有较长历史，对公司产品或服务有较深理解，但同步还与其她公司有交易往来公司。

A.潜在客户

B.常客户

C.老客户

D.忠诚客户

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第9题

“通过使用互联网使市场份额增长、提高客户忠诚、提升客户价值“属于哪种市场与产品策略（)

A.市场渗透策略

B.市场开发策略

C.多样化策略

D.产品开发策略

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第10题

忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（)

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第11题

客户满意度不等同于客户忠诚度,满意的客户不一定忠诚,忠诚的客户不一定满意.（）

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