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[多选题]

当客诉发生时顾客情绪高昂我们应当怎样处理（）

A.耐心倾听顾客诉说

B.支持顾客部分的观点

C.对顾客提出的问题进行反驳

D.态度强硬与顾客进行沟通

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发布时间：2023-09-18

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第1题

我们应该如何看待顾客客诉（）

A.感谢顾客的心态积极面对，合理跟进处理

B.当做负面事件而有负面的情绪

C.为了避免影响门店小伙伴的情绪隐瞒事件

D.当做一个烫手山芋推给别人处理

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第2题

处理客诉时我们应当保持怎样的心态（）

A.-1，责任心、2，同理心、3，平常心、4，初心、5，保护心

B.-1，责任心、2，同理心、3，平常心、4，初心

C.-1，责任心、2，同理心、3，平常心、4，保护心

D.-1，责任心、2，同理心、3，初心、4，保护心

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第3题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第4题

在客诉处理过程中，当顾客与商户无法达成一致时，对顾客的所有诉求都可采取先行赔付（）

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第5题

若现场客户情绪激动，发生过激行为，应该如何处理（）

A.与业主对峙，或冷处理

B.自己直接报警

C.第一时间联系现场客诉组成员

D.将客户带离交付现场

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第6题

记录客诉事件时必须记录以下哪些信息（）

A.顾客联系方式

B.事件发生时间

C.事件发生地点

D.事件发生原因

E.问题描述

F.顾客年龄

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第7题

顾客正常买单时，要求打折收银员继续打折（正常用餐，无客诉发生）是否可以进行打折（）

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第8题

吊装入户操作指引（）

A．强调以顾客需求为先，如异常处理不及时或导致客诉发生，额外费用苏宁不予承担B．床垫未送货入户属于服务红线，一经查实处以 1000 元/单罚款C．吊装作业时应注意作业环境，危险作业需做好现场评估及拍照，并告知用户相关风险，同步上报总部配送管理部。（人工吊装楼层不得超过 3 层，特殊场景配备安全带等措施，确保自身安全）

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第9题

客诉是指：顾客对我们有关（）或（）的问题的反应，包含不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉

A.实物产品

B.服务工作

C.商品方面

D.提供服务

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第10题

售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题让顾客自己去找。这句话对首位接待负责制原则，针对售后出现的客诉处理描述是否正确（）

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第11题