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[判断题]

针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免引发重复投诉（）

答案

否

发布时间：2022-11-27

更多“针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免…”相关的问题

第1题

当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对话的方式是（)。

A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务

B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

C.我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈

D.在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好

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第2题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第3题

针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

A.耐心解释

B.帮助解决

C.及时处理

D.不必理睬

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第4题

现场考查意见反馈会过程中，若专业针对专家组反馈的意见存在疑问，应在现场经过讨论后立即解决()

现场考查意见反馈会过程中，若专业针对专家组反馈的意见存在疑问，应在现场经过讨论后立即解决（)

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第5题

以下针对会计职业道德概念框架的解释，不正确的是（)。

A.它是解决职业道德问题的思路和方法

B.只要是职业道德守则未明确禁止的情形就是允许的

C.当职业会计师运用概念框架解决职业道德问题时，可以就相关情况与客户或雇佣单位治理层取得沟通

D.在具体运用时，需要职业会计师大量的职业判断

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第6题

当你和下属进行绩效反馈时对方表现出对抗和不满，这时你该如何处理？（)

A.先对他进行安抚，表达自己对他工作表现的认可，并告知他自己会将他的不满向上反馈

B.尽量将沟通进行完，之后私下向其他人询问对方不配合的原因，想出对策后再进行约谈

C.对他表现出积极的倾听态度，诱导他讲出不配合的原因，再考虑如何应对解决

D.向他详细解释绩效结果的原因，并建议他如果有不满意，可以列举他的成果证明绩效评价不当

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第7题

抢救人员不能莽撞地闯入中毒现场，应根据现场有毒气体浓度配戴相应的防毒面具，在有毒气体浓度高于（）或含氧量低于18％时必须配戴自给正压式空气呼吸器方可进入事故现场抢救他人

A.2%

B.5%

C.0.2%

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第8题

关于投诉受理，下列正确的是（)。

A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单

D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程

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第9题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备

B.答疑指导不耐烦

C.收费不明确，现场未与客户做好沟通

D.服务态度不好

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第10题

现场投诉，对不能现场处理或解决的，应在5个工作日内处理完毕并及时回复客户，并将处理情况及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

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第11题

破碎机岗位在接到调度开车指令后，应立即对现场()，如发现不能及时解决的问题，应立即将开关置于断电位置，报告调度暂不开车。

破碎机岗位在接到调度开车指令后，应立即对现场（)，如发现不能及时解决的问题，应立即将开关置于断电位置，报告调度暂不开车。

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