若是遇到漏/错装,可以向客户致歉,安抚客户情绪;最后联系车队或者调度找货,承诺客户下次送货时间()
是
是
第2题
A.让客户随意投诉
B.放在一旁不予理会
C.先致歉安抚,随后把相关情况报备组长,寻求处理方法
D.为了不让客户投诉,客户什么要求都答应,先安抚下来再说
第3题
A.对于客户不解的问题,客服可给予多种解决方案供其选择,缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉,客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件,只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时,客服致歉安抚即可
第5题
A.引领客户在接待区落座,同时递上茶水,安抚顾客情绪
B.填写{客户投诉处理记录表},录入吉祥E+系统,记录客户诉求,并第一时间向客户致歉
C.如涉及其他部门的责任范围,立即通知相关部门负责人到场处理
D.投诉回访率为100%,于24小时之内进行回访
第8题
A.客户对问题/规则解释不认可,要求赔偿、白条退单产生服务费不接受、系统异常不能还款产生逾期费等,客服解释安抚,客户不认可坚决要求满足赔偿,CRM升级专家组处理
B.客户威胁三方投诉或者表明已经三方投诉,需CRM反馈专家组处理
C.客户来电投诉工作人员态度及业务解答等问题导致的不好的体验,要求补偿/人员致歉,CRM反馈投诉组
D.客户投诉催收态度恶劣,要求致歉/曝光/三方投诉/要求补偿,反馈催收部门&投诉组,可以承诺回电时间
第10题
A.唯唯诺诺,态度卑微的致歉
B.态度不卑不亢,避免直接冲突,先倾听用户的问题和发泄,然后进行适当的安抚
C.怼用户,态度比用户要更强硬,不是软件的问题
D.寻找合适的机会引导用户将问题描述清楚,或指导用户操作,核实到用户的具体操作界面,指解决