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[单选题]
接待旅客求助、问询和受理旅客投诉时，受理人员必须首先报()。
A.工号
B.姓名
C.职务
D.单位
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A.工号
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第2题
A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由;致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
第10题
A.客票销售和退票、变更实施细则
B.旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准
C.行李运输具体要求
D.超售处置规定
E.受理投诉的电子邮件地址和电话
