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第1题
广义不知情工单自工单生成后48小时内处理完毕，转派至分公司的狭义不知情工单由市公司集中处理、回复和归档，不得分派至区县/渠道；业务解释差错工单原则上由市公司集中处理、回复和归档，如客户要求由办理人员联系处理，分公司下派工单时注明情况，区县/渠道处理完毕后，市公司全量稽核。（）
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第2题
EOMS新建故障工单‗是否直接派发下一级别处理‘，如果选择‗否‘时，工单是流转到哪个处理环节？（)
A.T1处理环节
B.T3处理环节
C.T2处理环节
D.区县处理环节
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第4题
投诉工单回单提交后，在网维中心质检时如有回单要素不全，投诉原因与解决措施前后矛盾的均按（)处理。
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第5题
投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）
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第6题
家庭宽带投诉工单处理及时率挑战值为（)%。
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第7题
对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)
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第8题
根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。
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第9题
掌上装维APP处理投诉工单流程（)。
A.受理-预约-竣工
B.预约-受理-竣工
C.受理-竣工-预约
D.预约-竣工-受理
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第10题
回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）
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第11题
回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）
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