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（请给出正确答案）
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
答案
对于客户不解的问题客服可给予多种解决方案供其选择缓解客户不满情绪
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第1题
B.客户需求分析主要包括产品要素、办理流程、综合服务等内容
C.人们期望商业银行首先满足其资金安全性与流动性需求，其次是价格低廉、产品功能完善和高效便利的服务，再次是资金的增值能力，然后是灵活多样的营销渠道，最后是产品个性化、服务差异化和彰显尊贵
D.由于影响人们金融服务需求及其行为动机的因素很多，对于同一时期同一环境的不同个人或不同时期不同环境的同一个人而言，其行为偏好将会有所差异
第2题
A.纳税人销售林木的同时提供林木管护劳务的行为
B.纳税人单独提供汽车按揭、代办服务业务，不销售汽车
C.娱乐城提供娱乐服务的同时销售酒水
D.建材城销售建材并为购买建材的客户提供安装
第3题
A.可能会给客户带来罚款、诉讼或其他后果
B.可能对投资者、债权人、员工或社会公众造成实质性损害
C.不会对注册会计师遵循职业道德基本原则产生不利影响
D.引发更为广泛的公众利益后果，同时可能对财务报表产生重大影响
第4题
A.电子商务安全性是要求系统提供一种端到端的安全解决方案，以防止窃取、篡改、病毒和入侵等不安全行为
B.电子商务的集成性表现在事务处理的整体性和统一性
C.客户服务不受时间、空间的限制，从而实现周全的服务容和良好的服务质量是电子商务服务性的特点
D.电子商务的可扩展性是指电子商务的应用围可不断扩大
第6题
A.工单由谁发起由谁责回复客户
B.工单回复时间段由坐席自行决定是班中、班后、班前回复
C.班中回复可由组长申请示忙特殊情况（不补充额外工时）
第7题
A. 票据贴现服务B. 账户管理服务C. 贷款服务 D. 资金结算服务
第8题
(1)提供贷款服务，取得含增值税利息收入6 491.44万元。
(2)提供票据贴现服务，取得含增值税利息收入874.5万元。
(3)提供资金结算服务，取得含增值税服务费收入37.1万元。
(4)提供账户管理服务，取得含增值税服务费收入12.72万元。
已知：金融服务增值税税率为6%，乙公司为增值税一般纳税人。
要求：
根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列小题。
计算甲商业银行M支行2016年第四季度直接收费金融服务增值税销项税额的下列算式中，正确的是（）。
A.874.5×6%+12.72÷(1+6%)×6%=53.19万元 B.37.1÷(1+6%)×6%+12.72×6%=2.863 2万元 C.(6 491.44+37.1)÷(1+6%)×6%=369.54万元 D.(37.1+12.72)÷(1+6%)×6%=2.82万元
第10题
A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户
B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情
C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题
D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因
第11题
A.落实“一禁止、三公开”制度不力，或未按相关制度要求进行货源信息公开的
B.未按规定进行客户分档、制定投放策略的；未按选点规则进行选点，或未经审批超限量供货的
C.在客户服务工作中不积极、不主动，随意克扣宣传物料的；不按规定处理客户投诉等行为，引发舆论关注，在一定范围内造成不良影响的
D.内部监管工作推进不力，造成危害后果的
