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题目内容
（请给出正确答案）
A.使用星级技巧以及LATTE原则为顾客解决问题，满足顾客正常需求
B.顾客扰乱门市正常营运，可拨打110或通知物业保安
C.为了维护品牌形象，必要时的语言和肢体冲突在所难免
D.如顾客扰乱门市正常营运，无需拨打110，通知物业保安即可
答案
B、顾客扰乱门市正常营运，可拨打110或通知物业保安
解析：使用星级技巧以及LATTE原则为顾客解决问题满足顾客正常需求顾客扰乱门市正常营运可拨打110或通知物业保安
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第3题
A.询问顾客存蛋糕的电话、姓名、保鲜还是冷冻
B.准备生日礼物和蛋糕车等物品
C.事后向门迎和上级反馈缺陷率：重要事项未交接
D.抛下台位去保鲜库寻找标记22的蛋糕
第4题
A.100平方的餐厅只需要一个消防箱即可，且灭火器内指针指向红色区域都可以正常使用
B.不锈钢容器和鸡蛋可以放在微波炉加热
C.餐厅没人的情况下，可以将充电器放在餐厅内进行充电
D.作为值班经理，应该懂得保护自己，有责任和有义务确保顾客和伙伴的安全，也就是说顾客来门店消费安全，伙伴来上班是安全的
第5题
A.引导顾客有序排队，再进行点餐
B.给挤在最前面的顾客点单
C.优先给多杯顾客点单，借以提升营业额
D.优先给比较着急的顾客点单，及时满足顾客需求
第7题
A.伙伴在拖地时，看到顾客站在出饮料台，伙伴停下手上的动作微笑着与顾客打招呼，并与顾客有简短交流
B.伙伴使用完器具后重重的将器具摔在水池内，声音很大
C.伙伴在外场有主动询问顾客饮料单号，并且安抚顾客，引导顾客在客休区坐着休息
第8题
A.与顾客打招呼时及沟通时面带微笑，且在沟通时有与顾客进行目光接触
B.当顾客有需求时，第一时间帮助顾客解决问题，并使顾客满意
C.与顾客沟通时，能运用请和谢谢的礼貌用语
D.顾客满意是前厅的工作，端牛排不需要注意
第10题
A.沟通中出现质问、反问、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为
B.在坐席上(含休息时间)玩手游、电脑游戏、看视频及浏览其他与工作无关的网页
C.擅自脱离工作岗位，未经组长或督导同意私自在工作时间离开工作岗位超10分钟
D.发送价格排期，内部群聊天记录，客服数据，培训资料给顾客
第11题
A.主动问候客人，并仔细聆听其要求或问题
B.提供酒店信息卡片，让客人更详细了解酒店
C.对不清楚的问题，请顾客去询问其他伙伴
D.接受相关信息问询，介绍酒店各服务项目，为客人指路
E.对复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复
F.告知客人抱歉这个我不是很清楚
