题目内容
(请给出正确答案)
[主观题]
接受问询时应(),主动礼貌服务,耐心回答旅客问询,不应出现“不知道”“不清楚”等字眼。
接受问询时应(),主动礼貌服务,耐心回答旅客问询,不应出现“不知道”“不清楚”等字眼。
答案
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第4题
第5题
A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”,尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉态度要诚恳,以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询,要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
第9题
A.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响