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[判断题]

家宽报障工单新增“是否有投诉倾向”字段，客户家宽报障时明确表示投诉的情况，大家需在报障工单中标记“投诉倾向”，需再生成投诉工单。（)

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发布时间：2022-06-24

更多“家宽报障工单新增“是否有投诉倾向”字段，客户家宽报障时明确表示投诉的情况，大家需在报障工单中标记“投诉倾向”，需再生成投诉工单。()”相关的问题

第1题

集中性能管理应用落地手册的有线宽带端到端业务质量分析分册中，家客业务的XDR话单是由DPI话单、（)、家宽投诉预处理系统日志（可选)、资源管理数据提取融合而成。

A.通用话单

B.Radius话单

C.NAT话单

D.BRAS话单

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第2题

用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()

A.上门不及时

B.服务态度问题

C.未宣贯满意度评测

D.故障处理未展示测速

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第3题

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)

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第4题

可用于衡量家客的故障的指标包括（)。

A.投诉处理及时率

B.小区中断故障平均历时

C.小区中断频次

D.小区群障抢修及时率

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第5题

被投诉方接到投诉工单后，调取车道日志、录像等资料，核实确认是否存在应免未免情况，及时将车道日志、录像等资料及核实结果，一并更新到投诉工单中。如存在应免未免情况，还应在投诉工单处理结果中写明退费时间、退费方法。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写（）

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第7题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第8题

开展满意度重点提升（)几大关键商业过程满意度，服务、网络、市场协同配合，狠抓落实，确保效果。

A.资费套餐

B.手机上网质量

C.家宽网络质量与故障维修服务

D.咨询投诉

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第9题

用户报障途径宣传的要求中，以下做法不正确的是（)。

A.在宽带安装完成后，在光猫上粘贴含有“10086选5”和自助排障二维码的光猫贴

B.在移机、故障维修、开展主动关怀业务的过程中，及时检查用户光猫贴是否需要更换为新的光猫贴

C.在装机、维修、主动关怀的过程中，只需完成光猫贴粘贴及老旧光猫贴更换工作即可，不用跟客户解释光猫贴内容

D.在装机、维修、主动关怀的过程中，完成光猫贴粘贴及老旧光猫贴更换工作后，必须再次向用户宣传报障途径，便于用户有问题时能及时联系

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第10题

关于有线宽带端到端业务质量分析落地要求中关于XDR关联方式、定界方式的描述错误的是：()

A.家客业务：地市--＞BRAS--＞PTN传输--＞OLT--＞ONU或分光器--＞用户,家客业务，将XDR原始话单进行归类并计算，将话单按照“内容源”、“归属地市”、“归属BRAS”、“归属OLT”等属性进行归类合并(采用平均值统计法)，获取到XDR话单在某个层级的归并统计结果，可以归集为：地市维度、区县维度、小区维度、BRAS维度、OLT维度、ONU或分光器维度等维度的统计结果，根据统计结果(如页面下载速率)进行排序

B.集客业务：地市--＞核心路由器--＞PTN传输--＞接入侧设备,集客业务，将XDR话单进行归类并计算，将话单按照“内容源”、“归属地市”、“归属区县”、“SR”等属性进行归类合并(采用平均值统计法)，获取到XDR话单在某个层级的归并统计结果，可以归集为：地市维度、区县维度、BRAS、汇聚交换机、传输设备等维度的统计结果

C.家客业务的XDR话单是由DPI话单、Radius话单、家宽投诉预处理系统日志(可选)、资源管理数据提取融合而成

D.集客业务的XDR话单是由DPI话单、资源管理数据提取融合而成

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第11题

下列选项中说法错误的是（)。

A.网格经理从融合发展角度，将家宽、个人市场等业务发展前果做分析，并将各项业务相提升渠道的感知和信心

B.网格长只有帮助渠道解决问题，才能实际的提升渠道的感知和信心

C.网格人员对于有条件的渠道应推动建设家宽体验区

D.网格人员巡店不需要了解客户投诉情况

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